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Wie Sie Ihren Firmenruf gekonnt schädigen

Wie Sie Ihren Firmenruf gekonnt schädigen
Es gibt nichts Einfacheres, als sich von anderen Marktteilnehmern positiv abzuheben. Viele Unternehmen scheinen darauf hinzuarbeiten, ihren Ruf zu schädigen, indem sie Kundenanfragen, -beanstandungen und auch Bewerbungen schlichtweg unbeantwortet lassen. Dabei ist es so einfach, seinen guten Ruf zu halten und weiter zu stärken:

Kürzlich am eigenen Leib und gleich in gesteigerter Form erfahren, als ich mich (selbstverständlich konstruktiv und per E-Mail) bei einem namhaften Schweizer E-Bike Produzenten zu ihrer Firmenkultur der Nicht-Kommunikation äusserte. Mein E-Bike war seit Wochen in Reparatur (logisch während den velotauglichen Sommerwochen …). Nach einer ersten Rückfrage meinerseits, erfuhr ich, dass das falsche Ersatzteil geliefert worden war. Nach weiteren zwei Wochen und erneuter Rückfrage war mein Bike abholbereit. Die mitgegebene Rechnung datierte von der Vorwoche, mit Zahlungsfrist «bei Erhalt». Die Zahlungserinnerung folgte natürlich prompt.
Diese Umstände veranlassten mich, dem Unternehmen zu schreiben, sachlich die Lage zu schildern und die misslichen Kommunikationsumstände zu bedauern. Schliesslich hatte ich mich damals für ein Schweizer Produkt zu seinem Preis entschieden und entsprechende Qualitäts- und Service-Erwartungen. Nun ja, Sie ahnen es wohl bereits: Bis heute ist keinerlei Reaktion auf mein Mail erfolgt.

Was kostet eine Antwort?
Nichts, gar nichts. Wir versenden täglich unzählige Mails, viele ohne wirklichen Mehrwert. Ein kurzes «Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über diese Sachlage zu informieren. Wir nehmen Ihre Rückmeldung ernst und prüfen unsere internen Prozesse in nächster Zeit gerne dahingehend …»

Eine kurze Antwort signalisiert dem Ersteller bereits Wertschätzung. Kein Rechtfertigen, kein Rausreden sind notwendig. Handelt es sich um komplexere Fälle, kann um etwas mehr Zeit gebeten werden. Dann muss jedoch auch innerhalb nützlicher Frist (1 – 2 Wochen) eine Antwort erfolgen. Ein Entgegenkommen in Form eines Gutscheines oder einer Gutschrift kann, muss jedoch nicht sein und sollte von Fall zu Fall entschieden werden. Hierzu sollten die zuständigen Mitarbeitenden über die entsprechende Entscheidungskompetenz verfügen, wenn Reklamationen nicht zur Chefsache werden sollen.

Ebenso rufschädigend für das Unternehmen sind unbeantwortete Bewerbungen: Auch hier hat sich jemand viel Zeit genommen, um sich zu bewerben. Keine Reaktion von Unternehmensseite kommt einer Ohrfeige gleich und setzt die Firma auf die Blacklist der unerwünschten Arbeitgeber.

Also: Nicht-Kommunikation gibt es nicht, denn keine Reaktion ist ein NO-GO und Killerkriterium für die gute Reputation. Jede Anfrage, Reklamation, Bewerbung etc. sind mindestens eine kurze Antwort wert.

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